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Suppression du numéro gratuit du Selor : question au Ministre Vandeput

Question de Mme Nawal Ben Hamou au ministre de la Défense, chargé de la Fonction publique, sur « la suppression du numéro gratuit du Selor »

Nawal Ben Hamou (PS): Monsieur le président, monsieur le ministre, comme vous le savez, le Selor est responsable des missions de sélection, d’orientation et de certification, axées sur les compétences adaptées aux besoins spécifiques du service public. Il contribue à l’élaboration des équipes des différents services publics fédéraux.

À cet égard, le Selor réceptionne les appels des candidats aux fonctions et, jusqu’il y a peu, disposait d’un numéro gratuit. On comprend mieux la nécessité d’un tel dispositif gratuit au vu des longues minutes de mise en attente auxquelles sont confrontés les correspondants téléphoniques.

Or il m’a été relayé que ce numéro gratuit aurait été supprimé pour laisser place à un numéro payant. Je vous concède que tous les appelants ne sont pas demandeurs d’emploi mais un bon nombre de candidats le sont certainement. Les temps d’attente, étant donné le flux d’appels et la gestion lourde de chacun d’entre eux, particulièrement longs, entraînent des frais non négligeables.

Ceci signifie que ces candidats à l’emploi qui contactent le Selor doivent, pour pouvoir passer les épreuves de sélection, s’acquitter d’une note de téléphone importante et, ce, dans l’unique but de pouvoir postuler dans le cadre d’offres d’emploi du service public.

Cette mesure apparaît par ailleurs discriminante si on considère que certains appelants peuvent se permettre d’aller jusqu’au bout de l’attente téléphonique sur ligne payante tandis que d’autres en sont peut-être dissuadés étant donné les tarifs appliqués.

Monsieur le ministre, la situation pose les questions suivantes.

Confirmez-vous la suppression du numéro gratuit au profit d’un numéro payant? Si tel est le cas, comment justifier ce changement? L’objectif est-il de dissuader les candidats potentiels? En avez- vous mesuré l’impact sur les interlocuteurs du Selor qui, pour beaucoup, ont le statut de demandeur d’emploi? Quelles mesures peuvent- elles être prises pour rétablir la situation ou, à tout le moins, proposer une alternative décente à ces citoyens sans emploi qui voient leur facture téléphonique s’alourdir à cause des longs temps d’attente? Le numéro payant est-il l’assurance d’un temps d’attente moins long pour les interlocuteurs?

 

Steven Vandeput, ministre: Monsieur le président, chère collègue, il est exact que le numéro gratuit du Selor a été remplacé, le 22 mai 2015, par un numéro classique commençant par 02. Ce numéro n’est pas vraiment payant dans la mesure où il ne s’agit pas d’un numéro du type 0800.

Avant toute chose, il est nécessaire de préciser que les candidats ne peuvent, en aucun cas, postuler par téléphone. Toutes les candidatures doivent être posées en ligne. Le caractère payant ou non de la ligne Info n’a donc aucun impact sur le processus de recrutement. Toutes les démarches peuvent être effectuées en ligne.

Selor souhaite pouvoir répondre à davantage de personnes dans des délais raisonnables. Les questions posées par téléphone n’émanent que d’un seul canal. Des questions sont posées par e- mails via le formulaire de contact, des médias sociaux, du canal des plaintes, etc., soit tous les autres canaux du Selor mis à disposition de ses clients.

Afin de faire face à toutes ces questions, différentes actions sont menées. En effet, Selor a remarqué que de nombreux candidats appelaient le numéro gratuit pour des questions dont les réponses se trouvent très facilement sur son site internet. Il était donc tout à fait possible qu’une personne n’ait pas la possibilité de poser une question pertinente en raison des nombreuses questions posées par d’autres et dont la réponse pouvait facilement être trouvée sur le site. Ce faisant, le numéro d’info n’est plus communiqué que sur la page de contact du site internet. Lorsque des candidats ont une question à poser et qu’ils recherchent le numéro de téléphone, ils tombent sur la rubrique FAQ et le formulaire de contact en ligne avant d’avoir accès à ce dernier.

Selor encourage l’utilisation du formulaire de contact. Les questions reçues par le biais du formulaire de contact en ligne sont plus structurées car Selor dispose ainsi du numéro de registre national et de la procédure des candidats et peut alors les servir plus rapidement. Le candidat reçoit en outre une réponse écrite sur laquelle il peut s’appuyer ultérieurement.

Nombre de questions reçues par téléphone ou formulaire de contact concernaient des problèmes d’identifiant: des personnes ayant oublié des données avec lesquelles elles peuvent se connecter au site internet de Selor (adresse e-mail ou mot de passe). Pour cette raison, Selor a revu la manière de demander un nouveau mot de passe, ce qui a permis de réduire sensiblement le nombre d’appels à ce sujet.

Étant donné que Selor ne doit plus prendre en charge les frais liés à la ligne Info, il a pu investir dans un logiciel plus performant. Il travaille à présent avec un seul numéro, pour lequel le candidat doit choisir sa langue et orienter sa question. Ce dernier est alors mis en contact avec quelqu’un qui pourra assurément répondre à sa question. La politique du Contact Centre prévoit également que chaque appel en absence fera l’objet d’un rappel. L’objectif est que chaque candidat reçoive une réponse dans la journée.

Selor souhaite aller plus loin dans cette approche orientée client. Dès lors, il travaille à un site internet amélioré qui sera lancé à la fin de cette année. Les informations souvent recherchées y ressortiront davantage afin que les candidats puissent trouver plus rapidement la réponse qu’il leur faut. Selor œuvre en outre à l’intégration d’un logiciel de gestion de la relation client dans lequel tous les contacts avec les candidats, pour tous les canaux, sont tenus à jour. Grâce à cet outil, les collaborateurs du Contact Centre disposeront en permanence des informations les plus récentes sur le dossier du candidat et pourront ainsi répondre plus rapidement.

Pour conclure, je redis que les informations par téléphone ne sont pas payantes. S’agissant d’un numéro normal, l’appel est facturé au tarif normal.