Les centres d’appel du 112 confrontés à des problèmes de bilinguisme et d’appels malveillants

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Question de Madame Nawal Ben Hamou, députée fédérale à Monsieur Jan Jambon, Ministre de l’Intérieur au sujet des centres d’appel du 112.

Je voudrais aborder avec vous la situation des centres d’urgence 112 à travers deux problématiques importantes qui sont, d’une part, celle des « appels inutiles » et d’autre part, les problèmes linguistiques, en particuliers ceux rencontrés à Bruxelles. Tout d’abord, la responsable de communication de la Sécurité civile indiquait récemment dans la presse que les centres d’urgence du 112 ont traité, pour l’année 2015, 2.772.340 millions d’appels sur tout le territoire belge. Dans ces statistiques, les appels dits malveillants sont également répertoriés. Qu’il s’agisse de menaces, de blagues, d’appels inutiles, etc. ils encombrent inutilement les lignes et constituent un obstacle pour les appels véritablement urgents qui parfois n’aboutissent pas à cause des lignes saturées.

Or, la vie d’êtres humains est parfois tributaire de la rapidité d’action des urgentistes. Il s’agit donc là d’un enjeu majeur. D’après les chiffres du SPF Intérieur, 38 % des appels entrants concerneraient des urgences, tandis que 37 % seraient des appels dits inutiles. Sur la zone de Bruxelles-Capitale, la problématique se mêle à une autre difficulté liée à ses spécificités linguistiques. Dans une situation d’urgence, il est indispensable que le call-taker puisse comprendre son interlocuteur dans le besoin, et ce dernier doit pouvoir recevoir une aide adéquate dans de bonnes conditions.

Or, il semble que les centres ne disposent pas de moyens suffisants pour adapter la prise en charge des appels à la langue des appelants.

1. a) Quelles sont les mesures prises pour éviter ou limiter les appels malveillants destinés aux centres d’urgence? b) Quels risques encourent les personnes qui émettent ces appels volontairement? c) Pourrait-on envisager une campagne de sensibilisation afin de confronter ces personnes aux conséquences de leurs actes?

2. a) Quelles sont les pistes envisagées pour solutionner le problème linguistique au sein du personnel des centres d’urgence? b) L’hypothèse de la mise en place d’un « robot filtreur » est-elle toujours d’actualité? c) Avez-vous analysé les aspects positifs et négatifs de cette solution? d) Quelle conséquence pourrait avoir cette solution sur le personnel et l’emploi?

 

Réponse de Jan Jambon, Ministre de l’Intérieur 

 

En 2015, nous avons compté 2 757 722 appels vers les centres de secours 112/100 (en 2014, on en comptait 3 013 569). La diminution (2015) est principalement due à une réduction des appels « de poche » (GSM dans la poche du pantalon qui s’enclenche par accident). Toutefois, le nombre d’appels urgents avéré a augmenté d’environ 2,5 %. En 2014, 43 % des appels entrants ont été considérés comme des appels inutiles, donc des appels qui ne devraient pas arriver aux centres de secours. En 2015, cette part est tombée à 37 %. Seul 1 % du nombre total d’appels est considéré comme malveillant, mais lorsque ces appels se produisent, ils sont extrêmement dérangeants pour les opérateurs.

Mes services ont déjà lancé plusieurs campagnes destinées à conscientiser le citoyen de l’interdiction formelle d’appeler les centres d’appels urgents pour des problèmes qui ne nécessitent pas une aide urgente. Récemment encore, avec le film d’animation « 112 Kids », destiné à apprendre aux enfants de 12 ans et moins comment il faut composer le numéro d’urgence 112, tout en faisant passer le message qu’il ne faut pas appeler ce numéro pour faire une blague ou commander une pizza.En outre, les personnes qui profèrent des menaces ou des injures par téléphone s’exposent à des poursuites judiciaires. Plusieurs condamnations ont déjà été prononcées en la matière.

Les opérateurs employés dans le Centre de secours 112/100 Bruxelles sont soumis à l’obligation de bilinguisme. Si une personne appelle le 112 dans la région de Bruxelles, elle doit donc toujours pouvoir être aidée en français ou en néerlandais.

Dans les autres centres d’appels urgents 112/100, des opérateurs peuvent traiter les appels dans la langue maternelle de l’appelant (français ou néerlandais et, à Liège, en allemand). Ces opérateurs ne sont pas parfaitement bilingues, mais maîtrisent suffisamment la langue pour pouvoir procéder au questionnement, qui leur permettra ensuite de déterminer le problème et alerter et/ou mobiliser l’aide urgente. Dans le passé, des cours de langues ont été organisés afin d’améliorer les connaissances linguistiques des opérateurs, et un nouveau cours de langues est encore organisé cette année.

Si le questionnement entre l’opérateur et l’appelant échoue malgré tout, un transfert « à chaud » a lieu vers le centre d’appels de la province voisine de l’autre langue. Cette procédure est connue de chaque opérateur. A l’heure actuelle, nous examinons également si un pré-calltaking, quelle qu’en soit la forme (numérique ou avec opérateurs), peut apporter une solution à la problématique de la langue et à la problématique des appels ‘non-urgent’. Aucune variante précise de pré-calltaking n’a encore été choisie, donc la piste d’un ‘robot filtreur’ est certainement encore d’actualité. Les résultats d’une étude à petite échelle menée par l’Université de Mons sont encourageants, mais leur ampleur est trop réduite pour proposer d’ores et déjà cette variante comme solution définitive. Des tests plus approfondis sont préconisés.

Toutefois, pour que le pré-calltaking puisse résoudre la problématique de la langue, une solution qui va au-delà du pré-calltaking seul est nécessaire puisque, comme déjà dit, l’appelant peut actuellement aussi être transféré à un centre d’appels 112/100 d’une autre zone linguistique. MAIS, à l’heure actuelle, ce deuxième centre ne peut pas toujours mobiliser l’aide médicale ou incendie requise, vu qu’il dispose uniquement d’un aperçu des moyens et postes disponibles dans sa propre province. En d’autres termes, ce deuxième centre d’appels peut procéder au questionnement et constater le problème, mais aura souvent besoin du premier centre d’appels pour pouvoir envoyer l’aide nécessaire sur place.Un autre projet, et plus particulièrement la création d’une structure supraprovinciale, doit permettre à chaque centre d’appels urgents 112/100 d’avoir un aperçu de tous les secours disponibles au niveau national. Le centre peut ainsi traiter la chaîne de secours dans son intégralité, du questionnement jusqu’à la mobilisation des moyens.

Des développements techniques et procéduraux sont requis pour instaurer cette structure. Au mois d’août de cette année, des groupes de travail ont été créés et chargés de développer cette solution. Les travaux de chaque groupe de travail sont suivis par un groupe de pilotage qui se réunit chaque mois.  En mars 2017, la nouvelle application 112 sera lancée pour les smartphones. Cette application est une forme de pré-calltaking, donc sera déjà une première solution du problème.