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Le double affichage des caisses comme outil de protection des consommateurs

 

Question orale de Madame Nawal Ben Hamou, Députée Fédérale, adressée à Monsieurs Kris Peeters, Ministre des consommateurs, à propos du double affichage des caisses enregistreuses dans les commerces.

 

Monsieur le Ministre,

La législation relative à l’indication du prix des produits et des service est on ne peut plus claire : toute entreprise qui offre des biens ou des services doit en indiquer le prix par écrit, d’une manière lisible, apparente et non équivoque. L’objectif de cette mesure étant de permettre au consommateur d’acheter un produit ou un service en toute connaissance de cause.

L’étiquetage du prix peut donc se faire sur le produit lui-même, sur un écriteau, une publicité ou en vitrine. Une mesure nécessaire afin qu’aucun doute ne soit permis concernant l’identification du produit et éviter les litiges.

Or, cette logique de lisibilité et de transparence sur les prix ne s’applique actuellement pas au moment du passage en caisse. Dans la plupart des surfaces commerciales, les consommateurs n’ont pas d’accès en temps réel aux tarifs appliqués. Le matériel à la caisse ne disposant pas de manière obligatoire d’un double affichage (un écran dirigé vers le responsable de caisse, l’autre vers le client).

Ainsi, dans l’hypothèse d’une erreur d’encodage, seuls les clients les plus attentifs, ayant le réflexe de contrôle du ticket de caisse, détectent les différences entre le prix annoncé et celui scanné en caisse. A l’heure où la grande majorité des commerces utilisent les nouvelles technologies dans l’enregistrement et l’encodage des prix, ce type d’erreur n’est pas rare. Elles constituent donc une perte d’argent potentiellement importante pour le consommateur non averti, et une perte de temps avec des procédures plus ou moins complexes en cas de remboursement pour le commerce qui doit procéder aux corrections après encaissement.

La situation pose les questions suivantes :

L’accès en temps réel aux prix encodés en caisse ne permettrait-il pas de renforcer la protection du consommateur qui, en cas d’erreur, ne devrait alors pas se lancer dans une procédure, parfois complexe, de remboursement d’une somme indument payée.
Existe-t-il des mesures incitatives afin d’encourager les commerçants à utiliser des caisses enregistreuses à double affichage ?

Merci, Monsieur le Ministre, pour vos réponses.

 

Réponse de Kris Peeters, ministre: Monsieur le président, chère collègue, comme vous l’avez signalé, la législation en matière d’indication des prix impose l’affichage du prix afin que ce dernier soit apparent et sans équivoque.

Le point que vous soulevez a trait à la différence qui peut exister entre le prix indiqué en rayon et le prix scanné en caisse. Dans ce cas, il y a effectivement infraction à la législation entre les pratiques du marché et la protection du consommateur en matière d’indication des prix. Je constate que, dans nombre de grandes surfaces, le client est en mesure de suivre l’encodage des prix des produits à la caisse. Le fait de rendre un double écran obligatoire entraînerait toutefois un coût supplémentaire important pour bon nombre de petits commerçants.

L’Inspection économique effectue continuellement un contrôle efficace en matière d’indication de prix. Ainsi, en 2014, elle a effectué 2 435 contrôles en la matière dans différents secteurs, notamment dans celui de la distribution. Ce contrôle a certainement un effet dissuasif, ce qui explique sans doute que, cette année-ci, elle n’a reçu à ce jour que 29 plaintes en matière d’indication des prix dans le secteur de la distribution. Quant au consommateur, il est important qu’il puisse disposer d’un ticket de caisse clair et intelligible. C’est ce ticket qui lui offre, en effet, la possibilité de contrôler ses dépenses par la suite.

 

Nawal Ben Hamou (PS): Monsieur le président, je vous remercie pour votre réponse. Cependant, le problème, c’est que même après vérification du ticket de caisse par la suite, le consommateur demeure victime. Ainsi, lorsqu’il veut se faire rembourser en montrant à la caissière l’erreur sur son ticket de caisse, il est de facto lié au magasin. En effet, l’on ne procède parfois plus au remboursement, on offre un chèque-cadeau, etc. Il est forcément lié à ce commerce et ne reçoit pas son argent, alors que l’erreur ne lui est pas imputable.

Je comprends que l’on ne peut obliger les petits commerces à disposer d’une caisse à double affichage, mais à l’heure actuelle, il existe encore de grandes enseignes, magasins de vêtements, etc. qui ne disposent pas encore de caisse à double affichage. C’est cela qui pose problème!